阿里旺旺回复率低怎么办?有哪些提高方法?

淘宝客服在一个店铺中是有非常重要的作用的,在考核店铺的时候,旺旺回复率也是一个考核数据。如果旺旺回复率太低了,掌柜就要思考原因了,一般情况下旺旺回复率低是什么原因?有哪些提高方法?那就一起了解一下具体的内容吧!

阿里旺旺回复率低怎么办?有哪些提高方法?

一、旺旺回复率低的原因

第一:管理的漏洞

1. 晚上过12点回复

2. 客服遗漏

(1)没有形成完成最后一句的习惯(例如用户说“好”、“谢谢”后用没有没有答复);

(2)广告骚扰,还没有答复就拉黑;

(3)客服遗漏,无人跟进管理;

(4)回复助手第二天没有一键分流;

(5)客服晚班在12点前下班。

第二:非管理漏洞

1. 常规性客服人员不足;

2. 突发性顾客暴增造成承接能力不足。

二、旺旺回复率低如何计算?

阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

注意: (小二与商家的旺旺聊天记录不计入旺旺回复率;商家子账号之间的聊天不计入旺旺回复率)

1、千牛系统自动回复/千牛助手不算有效回复,设置快捷回复也不算有效回复

2、24点之前的旺旺咨询,需要在24点之前回复掉,如果24点之后回复,则会影响前一天的旺旺回复率;比如:晚上11点59问,12点01答,会被统计为未答复!!!

3、回复率是30天的数据,所以如果今天回复率不是100%,则往后30天都会被影响

4、广告信息不要直接拉黑,直接拉黑会算未回复,影响指标,回复后拉黑不影响指标。

阿里旺旺回复率低怎么办?

常见的解决方法

A.设置好机器人自动回复:如果人工客服不能及时回复信息的话,我们可以将机器人的回复设置好,因为它是算有效回复的。

B.找朋友帮忙咨询:这是最快的方法,可以让朋友搜索你的店铺,然后咨询下机器人能够回复的问题,或者是人工回复下信息,朋友可以多找几个,最好不要每次都是同一个朋友。

C.广告信息也需要回复:很多人在收到广告信息的时候,都是直接将这个用户拉黑,但是大家可能不会想到的是,系统也是将这个用户当做是客户的,如果我们不理会,回复率肯定是会下降的,所以可以回复之后再进行举报或者拉黑。

那么想要提升旺旺回复率就需要客服对产品非常熟悉,另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根据场景设置多条快捷回复,在咨询量大的时候可以快速回复。

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